Autor: Georges Leuenberger, im Dialog mit ChatGPT-6 Sol 6.1.

Der neue Motor an der alten Welle

Wir beurteilen KI im Betrieb daran, ob ein Vorgang besser bearbeitet wird. Eine schneller geschriebene Mail reicht dafür als Nachweis nicht aus. Beim Umbau eines Ablaufs muss die Geschäftsleitung Zuständigkeiten, Datenquellen und Freigaben festlegen.

Nehmen wir als Beispiel eine Kundenanfrage, für die der Verkauf einen Preis und die Disposition einen Liefertermin bestätigen müssen. Eine KI kann die Anfrage zusammenfassen und eine Antwort vorbereiten. Solange aber unklar bleibt, welche Preisliste gilt und wer den Termin verbindlich zusagt, muss jemand diese Fragen weiterhin per Mail klären. Der Antwortentwurf kann längst fertig sein, während die Entscheidung noch aussteht.

In einem KMU heisst die Transmissionswelle Mailverkehr. Eine Anfrage kommt herein, jemand leitet sie weiter, klärt, wer zuständig ist, sucht die Unterlagen zusammen und erinnert eine Woche später daran, dass eine Freigabe fehlt. Jede Information braucht einen Menschen, der sie zur nächsten Stelle trägt. Stellt man ein KI-Werkzeug in diesen Workflow, werden die Mails schneller geschrieben und die Zusammenfassungen besser. Die Anfrage wandert trotzdem über dieselben Stationen. Wird der Workflow selbst neu gestaltet, in einer Anwendung, in der Zuständigkeit, Stand und Freigabe beim Vorgang stehen, fällt ein grosser Teil dieser internen Mails ganz weg.

Was vor dem Antwortentwurf feststehen muss

Für die Kundenanfrage im Beispiel würden wir zuerst die Übergabe zwischen Verkauf und Disposition festlegen. Am Vorgang muss erkennbar sein, welche Angaben bereits bestätigt sind, welche fehlen und bei wem die Anfrage gerade liegt. Für eine Ferienvertretung muss dasselbe gelten. Der Kunde soll eine verbindliche Antwort bekommen, ohne dass die Vertretung erst die persönlichen Postfächer ihrer Kollegen durchsuchen muss.

Die Geschäftsleitung entscheidet, wer Preis und Termin freigeben darf und welche Abweichungen sie selbst sehen will. Die Informatik kann diese Vorgaben umsetzen. Ob etwa eine verspätete Lieferung angeboten oder ein Preisnachlass zugesagt werden darf, ist eine betriebliche Entscheidung.

Claude von Anthropic liest heute, eingebettet in deterministischen Programmcode (Harness), eine Kundenmail samt Anhang, erkennt den Kunden, schlägt die zuständige Stelle vor und schreibt einen Antwortentwurf, der den Vertrag und die bisherige Korrespondenz berücksichtigt. Dazu muss die Software ihm die gültigen Unterlagen und den Auftrag für diesen Schritt geben. Eine KI, die zwischen widersprüchlichen Preislisten wählen soll, kann die fehlende betriebliche Festlegung nicht ersetzen.

Zum Aufschreiben solcher Abläufe haben wir den Beitrag «‹Das mache ich einfach so› lässt sich nicht delegieren» veröffentlicht. Für einen KI-gestützten Ablauf muss auch das Wissen verfügbar sein, das erfahrene Mitarbeitende bisher aus dem Gedächtnis beigesteuert haben.

Was der Fabrikumbau mit KI zu tun hat

Mark Ajzenstadt beschreibt in «the slow death of the enterprise», dass der Zugang zu KI und Investitionen in sie einen Betrieb noch nicht organisatorisch verändern. Er verbindet das mit dem Bild des neuen Motors an der alten Transmissionswelle. Dieses Bild greifen wir für den Mailverkehr im KMU auf.

Ajzenstadt eröffnet seinen Beitrag mit Hemingways Bankrott-Dialog aus «The Sun Also Rises». Mike antwortet dort, in unserer Übersetzung aus dem Englischen: «Erst allmählich, dann plötzlich.» Ajzenstadt verwendet das Zitat für das schleichende Zurückfallen eines Unternehmens. Wir übernehmen dieses Bild als seine Warnung; ob ein Ablauf im eigenen Betrieb verbessert werden muss, lässt sich an den konkreten Anfragen prüfen.

Die historische Grundlage liefert Paul A. David in «The Dynamo and the Computer», erschienen 1990. Seine Untersuchung der amerikanischen Industrie beschreibt eine langsame Elektrifizierung. Grosse Produktivitätsgewinne zeigten sich erst ab den frühen 1920er Jahren, etwa vier Jahrzehnte nach der Eröffnung der ersten zentralen Stromerzeugungsanlage. Ein eigener Antrieb je Maschine erlaubte eine andere Anordnung der Produktion. Eingeschossige Fabriken konnten nach dem Materialfluss gestaltet werden, statt sich an den Anforderungen langer Transmissionswellen auszurichten.

Daraus lässt sich keine Frist für die Einführung von KI ableiten. Bei unserer Kundenanfrage würden wir prüfen, welche Weiterleitungen tatsächlich entfallen, sobald die bestätigten Angaben direkt beim Vorgang stehen. Diese Änderung am Ablauf muss geplant und geprüft werden, zusätzlich zum Einsatz des Modells.

Die Anwendung gibt der KI ihren Auftrag

Der Betrieb muss festlegen, wo die Mitarbeitenden KI verwenden und welche Informationen sie dafür erhalten dürfen. Ein persönliches KI-Konto macht aus einer ungeklärten Anfrage keinen freigegebenen Vorgang.

Die Okta-Umfrage «AI Agents at Work 2026» zeigt, weshalb die tatsächliche Nutzung geprüft werden muss. Von 492 befragten Wissensarbeitenden nutzten 52 Prozent KI-Werkzeuge ohne Freigabe. Alle hatten in den drei Monaten vor der Befragung mit KI gearbeitet. Zugleich waren 90 Prozent von 292 Führungskräften mit Verantwortung für Informatik, Sicherheit, Daten oder Engineering zuversichtlich, dass ihre Organisation die verwendeten KI-Werkzeuge überblickt. Die Befragung fand im März 2026 in sieben Ländern statt; der Bericht erschien am 27. Mai 2026.

Diese Zahlen beschreiben die befragten Gruppen, nicht die Schweizer KMU insgesamt. Unseren Umgang mit nicht freigegebenen Werkzeugen haben wir in «Private KI im Betrieb: erst verbieten, dann geordnet einführen» beschrieben. Für den Operating Desk legen wir die Aufgaben der KI in der Anwendung fest.

Wie wir das selbst umsetzen

Unsere eigene Arbeitsoberfläche, der Operating Desk, folgt dieser Aufteilung. Zuständigkeiten, Fristen, Berechtigungen und Freigaben stehen als feste Regeln im Code. Claude ordnet Eingänge ein, schlägt Rolle und Gegenpartei vor und entwirft Antworten. Abgelegt, zugewiesen und freigegeben wird erst, wenn ein Mensch bestätigt, und eine Antwort geht als Entwurf nach Outlook, von wo sie ein Mensch versendet. Welches Modell im Einsatz ist, ist eine Einstellung. Ohne Modell geht die Arbeit von Hand weiter. Was der Desk heute kann, steht im Datasheet.

Ein Modellwechsel braucht vergleichbare Ergebnisse

Bei einem KI-Projekt mit achtzehn Monaten Laufzeit ist heute offen, welches Modell bei der Einführung verfügbar und für die Aufgabe geeignet sein wird. Deshalb beschreiben wir den Auftrag für die Kundenanfrage unabhängig vom Namen des Modells. Die zu lesenden Unterlagen, die zu erkennenden Angaben und die zulässigen Inhalte des Antwortentwurfs stehen in den Vorgaben für diesen Schritt.

Für die Prüfung würden wir auch Fälle verwenden, in denen ein Anhang fehlt, eine Preisliste abgelaufen ist oder zwei Personen unterschiedliche Termine zugesagt haben. Ein brauchbarer Entwurf muss solche Unklarheiten erkennbar machen. Er darf sie nicht mit einem plausibel klingenden Preis oder Datum auffüllen.

Der Betrieb prüft ein neues Modell mit denselben Kundenmails und Unterlagen wie das bisherige. Er vergleicht die fachliche Richtigkeit der Antworten, die Einhaltung seiner Vorgaben, Bearbeitungszeit und Kosten. Die für den Workflow verantwortliche Person entscheidet anhand dieser Ergebnisse über den Wechsel.

Gemessen wird die bearbeitete Anfrage

In der am 19. Januar 2026 veröffentlichten CEO-Umfrage von PwC berichteten 56 Prozent weder von höheren Umsätzen noch von tieferen Kosten durch KI in den vergangenen zwölf Monaten. Die Umfrage umfasst 4'454 CEOs aus 95 Ländern und Gebieten. Der globale Prozentwert ist nach dem nominalen Bruttoinlandprodukt der Länder gewichtet. Er ist kein einfacher Kopfanteil der Befragten.

Bei der Anfrage aus unserem Beispiel würden wir erfassen, wann sie einging, wann Preis und Termin bestätigt waren und wann der Kunde seine verbindliche Antwort erhielt. Zusätzlich interessiert uns, ob ein Mensch falsche Angaben berichtigen oder fehlende Unterlagen nachfordern musste. So lässt sich unterscheiden, ob die KI beim Formulieren Zeit spart oder ob auch die Bearbeitung des ganzen Vorgangs besser wird.

Wenn die Antwort weiterhin liegen bleibt, obwohl der Entwurf korrekt ist, würden wir die Wartezeit auf die Preis- und Terminbestätigung getrennt untersuchen. Daraus kann die Geschäftsleitung einen konkreten Änderungsauftrag ableiten: zum Beispiel die Ferienvertretung regeln oder festlegen, welche Lieferzusage die Disposition ohne zusätzliche Rückfrage bestätigen darf. Nach dieser Änderung wird dieselbe Bearbeitung erneut gemessen.